Vauhdittamo Vipuvoimaa Eu:lta, ELY-keskus mobiili Vipuvoimaa Eu:lta, ELY-keskus

Asiakasprosessi ja vuorovaikutus asiakastyössä

4.5.2020

Asiakasprosessi ja vuorovaikutus asiakastyössä

Vauhdittamo ESR -hankkeen ydin on palvelupiste, joka palvelee maanantaista perjantaihin klo 9-15 lahtelaisia 30 vuotta täyttäneitä työnhakijoita sekä työnantajia. Palvelupisteessä työskentelee Vauhdittamon työntekijät sekä vaihtuvia päivystäjiä eli yhteistyökumppaneiden edustajia. Palvelupiste sijaitsee Lahden ydinkeskustassa hyvien kulkuyhteyksien äärellä.

Viimeisin viikkolukujärjestys keväältä 2020.

viikkolukujärjestys

Palvelupisteen toimintaa ohjaavat arvot, jotka ovat sisäistyneet myös yhteistyökumppaneidemme toimintaa määritteleviksi tekijöiksi:

  • epävirastomaisuus
  • rentous, välittömyys
  • nopeus ja tehokkuus: ”palvelu olen minä” (ei luukuttamista vaan asian hoitamista saman tien niin pitkälle kuin pystyy)

Vauhdittamossa tehdään yksilötyötä hyvin erilaisissa tilanteissa olevien asiakkaiden kanssa. Asiakasprosessi noudattelee kuitenkin useimmiten tällaista kaavaa:

Vauhdittamon prosessi

Seuraavassa kuvataan hieman tarkemmin prosessin vaiheita ja vuorovaikutuksen tapoja asiakastyössä. Sosionomiopiskelija Jenni Sachs teki opintoihinsa liittyvän muutostyön harjoittelun Vauhdittamossa keväällä 2019. Hyödynnämme tässä osiossa Jennin erinomaisia tiivistyksiä Vauhdittamon arjessa tekemistään havainnoista.  

SAAPUMINEN VAUHDITTAMOON: KUINKA VOIN AUTTAA?

Asiakkaita tulee Vauhdittamoon erilaisten tahojen ohjaamana, iso osa TE-palveluiden suosittelun jälkeen. Osa löytää perille tuttavan suosittelemana tai on löytänyt palvelumme perinteisestä tai sosiaalisesta mediasta. Asiakas on aina ylittänyt tietyn kynnyksen, kun hän tulee palvelupisteeseen. Työttömyyteen liittyy edelleen valitettavasti tietynlaista häpeää ja osalle saattaa olla vaikea paikka myöntää, että tarvitsee apua tilanteeseensa. Olemme yrittäneet tehdä Vauhdittamoon saapumisen mahdollisimman mukavaksi ja helpoksi tilanteeksi. Tilaratkaisuilla ja sisustuksella on iso vaikutus siihen, millaisena palvelu koetaan. Ensivaikutelma ja avoin vastaanotto antaa asiakkaalle toivottavasti turvallisen olon ja uskalluksen puhua omista asioistaan luottamuksen ilmapiirissä. Saimme Vauhdittamon tilat käyttöön marraskuussa 2017 ja olemme sisustaneet ja suunnitelleet palvelupisteen omin voimin ja pienellä budjetilla. Pääajatuksena oli tehdä tiloista viihtyisät, mahdollisimman epävirastomaiset ja rennot. Ei kliinisyyttä, ei toimistomaisuutta, ei pöytä-tietokone-asetelmia ja koneen takaa ohjausta.

maistuisiko kuppi kahvia?

Palvelupisteessä huolehditaan siitä, että aulassa on aina joku vastaanottamassa saapuvan asiakkaan. Vauhdittamon alaovella on summeri, jota painamalla pääsee sisään. Kun summeri soi, tiedämme jonkun olevan tulossa ja pystymme keskittymään asiakkaan tuloon. Asiakas saapuu ja prosessi alkaa: Kuinka voisin auttaa? Vauhdittamossa on neljä työntekijää: palveluneuvoja, kaksi hankekehittäjää ja hankepäällikkö. Palveluneuvoja työskentelee pääosin aulassa ja ottaa asiakkaat vastaan, usein hoitaa myös alkujuttelut. Asiakkaan kanssa työskentelyä jatkaa joko palveluneuvoja itse tai jompikumpi hankekehittäjistä, välillä myös hankepäällikkö. Osa asiakkaista asioi pelkästään jonkun verkoston edustajan juttusilla (esim. TE-palvelut tai henkilöstöalan yritys), mutta Vauhdittamon työntekijän tehtävänä on huolehtia, että asiakas sai tarvitsemansa avun. Huikkaamme lähtiessä vähintään: ”Onko kaikki ok? / Saitko apua? Pärjäätkö näillä vinkeillä eteenpäin?”

TYÖSKENTELY ASIAKKAAN KANSSA

Palvelupisteessä asioidaan keskimäärin 2-3 kertaa. Ensimmäisellä kerralla asiakkaat tulevat joko tutustumaan paikkaan tai selkeän tarpeen kanssa (esimerkiksi CV puuttuu). Tilanteesta riippuen aloitamme joko juttelulla / tilannekartoituksella tai alamme saman tien tekemään vaikkapa ansioluetteloa. Mitä asiakastilanteessa sitten tapahtuu? Keskustelussa käydään läpi nykytilanne, selvitetään päällisin puolin koulutus- ja työhistoria ja koetetaan saada selville, millaista apua asiakas tarvitsee: työnhakuasiakirjat, ideat työpaikoista, haastattelusparraus vai jotakin muuta? Mikä auttaisi asiakasta tässä tilanteessa eniten? Olisiko verkostosta apua, löytyykö saman katon alta yhteistyökumppaneista apua? Jo ensimmäisellä asiointikerralla asiakas saattaa usein piipahtaa esimerkiksi henkilöstöalan yrityksen edustajan tai päivystävän opinto-ohjaajan juttusilla. Tapaaminen kestää keskimäärin 30-60 minuuttia ja sen jälkeen sovitaan jatko: tavataanko toisen kerran vai jatketaanko puhelimen ja sähköpostin välityksellä yhteydenpitoa.

Seuraavissa Jenni Sachsin tiivistelmissä kuvataan vuorovaikutuksen laatua Vauhdittamossa:

Palvelu on asenne, lupaus, tavoite

hyvä kohtaaminen

vuorovaikutuksellinen tukeminen

havaintoja vuorovaikutuksesta

arvot ja eettisyys

tavoitteellinen muutostyö

ASIAKASTAPAAMISEN JÄLKEEN

Vauhdittamossa asioi jonkin verran asiakkaita, jotka käyttävät palveluita kerran ja se riittää heille. Osa käy verkoston edustajan juttusilla ja jatkaa matkaa. Iso osa asiakkaista jää kuitenkin yhteydenpitoon Vauhdittamon työntekijän kanssa. Työntekijä kyselevät tasaisin väliajoin, mitä kuuluu ja miten työnhaku etenee. Vauhdittaja voi vinkkailla sopivista avoimista työpaikoista, kommentoida hakemustekstiä, antaa vinkkejä puhelimitse tai muulla tavoin olla tukena työnhaun prosessissa rinnalla kulkien. Osalla asiakkaista kaikki työnhaun pelimerkit ovat kunnossa, sopivan paikan tärppääminen vain kestää jonkin aikaa. Joskus asiakkaan kanssa tullaan siihen tulokseen, että joku ns. tukevampi palvelu voisi olla hänelle parempi vaihtoehto. Tällöin saatamme asiakkaan helposti ja mutkattomasti työhönvalmennuksen asiakkaaksi. Tuota reittiä asiakas saattaa päätyä esimerkiksi työkokeiluun, kuntouttavaan työtoimintaan pajaympäristöön tai palkkatukityöhön.

Asiakkaat arvostavat ja kiittelevät paljon säännöllistä yhteydenpitoa. Heille todella merkitsee paljon se, että joku on kiinnostunut kuulumisista ja välittää aidosti asiakkaan tilanteesta. Usein tällä sinnikkäällä yhteydenpidolla ja asioiden tuumailulla yhdessä saadaan aikaan toivottu lopputulos. Yksilöllinen kohtaaminen, välittäminen ja yhteydenpito ovat avaimia palvelun laatuun ja tulokseen. Vauhdittamon palvelusta on vapaus irrottautua ja lupa tulla myös takaisin. Tämä tuki merkitsee monelle uutta työtä etsivälle paljon, auttaa jaksamaan ja sietämään pettymyksiä.

Rahoittajan logot